Аудит клиники: выявление точек роста

Как маркетологу найти точки роста клиники, на которые можно воздействовать, чтобы получить максимальную прибыль от медицинского бизнеса. Один из работающих механизмов: провести аудит клиники. Мы говорим не о финансовом аудите, а об аудите операционной деятельности, аудите управления и аудите маркетинга.  

Аудит клиники поможет сформулировать сильные и слабые стороны клиники, определить "узкие места" бизнеса, понять причины нестабильно растущего клиентского потока, увидеть механизмы привлечения новых пациентов и их удержания, возможности по повышению выручки клиники на имеющемся потоке. Понять механизмы увеличения эффективной работы всех служб клиники и даже найти «точки роста» по используемым  площадям.

В результате аудита и выполнения рекомендаций  повышается экономическая эффективность работы всего учреждения.

Боли маркетолога

• Как еще привлечь пациентов
• Что им еще предложить
• Много лидов, мало записей
• Много записей, мало прибыли
• Очень дорогое привлечение
• Как маркетологу найти точки роста клиники
• Как правильно распределить бюджет маркетинга

Боли клиники

• Мало пациентов
• Медленный рост выручки
• Низкая удовлетворенность пациентов
• Низкая возвращаемость пациентов
• Тяжело управляемый бизнес
• Рост расходов
• Низкая эффективность сотрудников
• Низкая рентабельность проектов

Аудит коммерческой деятельности. КЛЮЧ К ПОНИМАНИЮ

Стоит ли бояться посторонних в бизнесе. Правила безопасности

• НЕ финансовый аудит компании
• Гигиена общения, тестирование деловых отношений
• Конфиденциальность работы- NDI
• Взгляд со стороны, «второе мнение» –то, что Вы не видите
• Получение механизмов по достижению высоких доходов

Кто проводит аудит:

• Врач, управленец
• Эксперт по открытию и управлению клиниками
• С проверенными результатами

НЕ маркетолог

Требования

• Врач, ученая степень
• От 10 лет опыта работы в государственной медицине
• От 10 лет опыта управления частными клиниками
• MBA или экономическое образование
• Успешные проекты по открытию мед. учреждений
• Проекты по антикризисному управлению клиниками

Ценность аудита для маркетолога

• Увидеть, где теряются лиды  и постоянные клиенты
• Узнать почему клиенты не становятся постоянными
• Понять от чего зависит успех маркетинга в клинике
• Понять, за счет чего бизнес может расти
• Получить инструменты управления маркетингом
• Получить быстрый результат от внедрения полученных  результатов

ЦЕЛЬ АУДИТА

• Повысить доходность клиники
• Увеличить темпы роста выручки
• Улучшить управляемость команды

ЗАДАЧИ АУДИТА

• Определить «узкие места»
• Найти «точки роста»
• Механизм повышения выручки на имеющемся потоке
• Алгоритмы по привлечению потоков  пациентов

РЕЗУЛЬТАТ АУДИТА

• Экономическая эффективность работы всего учреждения
• Результативность маркетинга

Этапы аудита

1. Подбор эксперта для аудита/ знакомство
2. Анализ конкурентного окружения, УТП
3. Сбор материалов от клиники по вопроснику
4. Выявление проблемных зон
5. Стратегические сессии с ТОП-звеном клиники
6. Выбор приоритетных задач и последовательность изменений
7. ОТЧЕТ собственнику
8. Рекомендуемая ПРОГРАММА развития и изменений

Анализируемые области

• Стратегическое и тактическое планирование
• Орг. структура
• Управленческие решения
• Финансовая аналитика предприятия
• Управленческая аналитика
• Ключевые сотрудники и ключевые виды деятельности, влияющие на показатели роста
• Маркетинг
• Система продаж
• Клиентский сервис

ВЫГОДА  ДЛЯ КЛИНИКИ

• Ресурсы, потенциал Ваших  управляющих и сотрудников
• Реальный результат можно получить в первые 2-3 мес., при условии  внедрения рекомендаций экспертов
• Стабилизация бизнеса

ВЫГОДА  В ЦИФРАХ

• Рост выручки на 20-25% за год в клинике и до 35% - в  санатории

• Увеличение числа постоянных клиентов на 12-15%

• Рост среднего чека на 20%

• Увеличение продаж дополнительных услуг – до 20%

Этапы аудита.

Cегментация коллектива

Цель: выделить ключевых  сотрудников,

которые влияют на выручку

УПРАВЛЕНИЕ

• Определить роль главного врача и медицины
• Работать с «узкими местами» бизнеса

ФИНАНСЫ

• Система управленческого учета – аналитика  предприятия
• Система бюджетирования: прогнозирование  доходов и план-фактный анализ

Работа ключевого персонала

Администраторы

Теряем  пациентов на уровне администратора и  коллцентра

• Сценарии разговора
• Конверсия звонков в визит
• Система коллтрекинга и СRM
• Тренинги и регулярное обучение  администраторов
• Сквозная аналитика

Работа ключевого персонала

• Главный врач- мотивация на экономический результат         
• Точки роста
• Площади клиники – загрузка кабинетов
• Оборудование – % использования
• Программы лечения
• Имидж клиники
• Сервис
• Качество работы врача
• Удовлетворенность пациента
• Инновации и Программы лечения

Маркетинг

• Наличие концепции бизнеса
• Миссия и видение бизнес-проекта
• Позиционирование
• Конкурентные преимущества и УТП
• Рекламную продукцию
• Сайт
• Аналитику маркетинга
• Формирование маркетингового бюджета
• Каналы привлечения
• План мероприятий и маркетинговый план
• План продаж
• Эффективность маркетинговых затрат – ROI

Автоматизация

• Описанные бизнес-процессы
• Система контроля
• Мотивация персонала

Что дает автоматизация

• Рост от платных услуг в 2-3 раза
• Реальный эффект уже на 2-й месяц применения
• Увеличение постоянных клиентов 15-20 %
• Рост выручки 30-40%
• Увеличение среднего чека на 20%
• Повышение сервиса
• Загрузка санатория - увеличение – в 2-3 раза
• Выручка с дополнительных услуг - 30 %

Выводы

• Прежде чем тратить бюджет на маркетинг рекомендую сделать аудит коммерческой деятельности и посмотреть на бизнес глазами  экспертов
• Главное- рост управленческих  компетенций руководителя, необходимо выстроить не только оценку маркетинга, но и других систем бизнеса
• Необходимо применять системные решения в бизнесе, они приведут к лучшему результату