Сегодня время кризиса для многих, каждая клиника справляется с ним по своему, одни временно закрываются, другие будут вынуждены продавать бизнес. Те, кто не закрылись, вынуждены подстраиваться под новые реалии рынка.
Мы пригласили Екатерину выступить на бизнес- завтраке Агентства медицинского консалтинга ZERTS для руководителей клиник и поделиться ее опытом антикризисного управления в сети клиник Моситалмед.
Виктория: Здравствуйте Екатерина, расскажите пожалуйста, что изменилось в ваших клиниках, как подстроились под изменения.
Екатерина: Здравствуйте, уважаемые коллеги. Наша группа компаний на сегодняшний день насчитывает 5 клиник. Некоторые из них работают исключительно для поликлинической помощи, некоторые оборудованы стационарами. Есть отдельная стоматологическая клиника.
Конечно, группа компаний испытывает значительные затруднения. Я полагаю, что это не только у нас такая ситуация, это вообще общая рыночная ситуация.
Поэтому нам пришлось в срочном порядке принимать ряд антикризисных мер. Составление антикризисного плана мы начали со сбора аналитики. Без четкого понимания работы всех показателей, любой антикризисный план не будет работать. Мы начали с того, что определили самые «просевшие» направления. Все клиники работают в МИС, поэтому сбор информации не составил труда.
Далее мы собрались всей командой и составили оперативный план действий. Безусловно надо понимать, что основной задачей такого плана является сохранение нашей команды, врачей, сохранение их условий труда, это при том, что мы работаем в рамках нового указа, оказывая только экстренную помощь, а все плановые мероприятия отложены на после- карантинное время. Поэтому, однозначно мы наблюдаем снижение очного пациентопотока в наших клиниках.
После проведения четкого сбора всех наших данных мы проанализировали структуру выручки и структуру наших расходов. В первую очередь мы оставили зарплатные платежи и налоговые выплаты как самые основные и приоритетные статьи расходов. Это те платежи которые невозможно отсрочить или убрать.
Далее мы выделили все низкомаржинальные и высоко затратные направления. Это были узкие направления в самой клинике, так и работа целых клиник которая была временно заморожена в силу ситуации.
Часть сотрудников к сожалению пришлось отправить в отпуска. Однако вся команда врачей вошла в положение, все работают по необходимости.
Остальные расходы в ходе анализа мы отнесли к отсроченным и временно их отнесли на после карантинный период.
Эффективность команды определяется не только её подготовленностью ко всем неожиданным ситуациям, но и быстрым реагированием на изменяющиеся условия. Как бы мы не прописывали свои бизнес-процессы, пришлось перевести все клиники на ручное управление. В этом контексте могу сказать, что наша команда отработала слаженно. Все достаточно быстро освоили дистанционную работу. Тем не менее в рамках перехода на антикризисную работу, пришлось проводить определенную кадровую оптимизацию. Мы расставили сотрудников по потребностям: расписание приёма привели в соответствие с необходимостью, провели определенную оптимизацию персонала находящегося на фиксированном окладе.
Все переговоры с нашими коллегами проходили в форме диалога, поэтому был достигнут консенсус, о переносе выходных и запланированных отпусков на период карантина. Все коллеги вошли в положение работодателя. Сотрудники прекрасно понимают, что только совместными усилиями получится с данной ситуацией справиться.
Виктория: Екатерина, а что касается вашего персонала, врачей каких-то потеряли? Возможно кто-то испугался вируса. Я знаю, что некоторые медсёстры боятся мерить температуру на входе. Кто-то не хочет вообще работать потому, что боится столкнуться с вирусом.
Екатерина: У нас есть достаточно возрастной врачебной контингент который попал под категорию лиц 65 +. Они ушли в добровольную самоизоляцию на больничный. В основной своей массе врачи все прекрасно понимают. Сотрудники обеспечены средствами индивидуальной защитой. Для пациентов в клиниках организовано два входа и на каждом осуществляется замер температуры на входе. Врачи и медсёстры которые осуществляют выезд на дом приезжают в полном “обмундировании”. На сегодняшний день нет таких врачей, которые бы отказывались от ведения личного приема. Конечно разные ситуации бывают и со всеми мы разбираемся индивидуально. С каждым сотрудником мы беседуем, но в основной массе могу сказать, что врачи это сознательная категория работников. Они прекрасно понимают с чем и как они работают. Со своей стороны мы обеспечиваем их всем необходимым для безопасной работы.
Что касается оптимизации других наших расходов, то мы провели анализ. Отправили всем нашим поставщикам услуг письма, с просьбами о предоставлении отсрочек по платежам и о предоставлении скидок. Поскольку сложно предусмотреть какой срок займет данная ситуация, мы решили подтверждать эти письма ежемесячно.
Далее по группе компании было принято решение о приостановлении заключения новых договоров. Потому что по бизнес-процессам внутри группы компаний, новые договора проходят согласование целого ряда отделов и отвлекать усилия сотрудников на это в такую пору считаем нецелесообразным. Было дано распоряжение клиникам провести внеплановую инвентаризацию остатков по складам.
Конечно же нет универсальных советов для всех одинаковых. Всегда надо учитывать то, что меры, которые принимает та или иная клиника они всегда очень индивидуальны. Всегда надо учитывать на какой пациентопоток рассчитана клиника. Считаю, что без этого понимания применять одинаковые инструменты было бы ошибочно. Есть клиники которые специализируется в основном на приеме пациентов физических лиц, есть клиники которые принимают ДМС поток. И те и другие пациенты являются потребителям медицинских услуг, однако методы восстановления спроса различны и подходы к данным группам пациентов тоже различны. Нужно учитывать наличие стационаров в клиниках, наличие или отсутствие потока ОМС. Клиники подключенные к программе ОМС имеют свою специфику. Однако сокращение расходов является универсальным инструментом для всех категорий медицинских организаций.
Мы остановились на том что в первую очередь мы сохраняли условия для собственных врачей, для собственного персонала, и сконцентрировались на сокращении других видов расходов. Мы в первую очередь сократили приобретение расходного дорогостоящего материала, урезали электроэнергию и водопотребление.
Все направления в клинике которые из-за действующего законодательства не могут принимать пациентов, были законсервированы. Постоянные расходы на них были убраны. Уменьшения транспортных расходов, в том числе, явилось одним из инструментов для оптимизации.
Виктория: А как косметология? Её пришлось закрыть? Или вы всё-таки работаете?
Екатерина: В группу нашей компании входит институт красоты на Арбате. Это очень известное заведение, которое свою историю начинает в Советском Союзе ( В 1935 году) и сегодня институт планово приостановил свою работу и осуществляет прием только экстренных пациентов. Несмотря на то, что апрель месяц достаточно холодный, тем не менее это весна и пациенты дерматологические всё-таки появляются. Понимаете нам никто не запрещал работать, ведь правильно? Клиники имеющие медицинскую лицензию могут работать, однако с рекомендуемым режимом самоизоляции срезан целый поток пациентов так или иначе.
Хотелось отдельно сказать о том, что работа медицинской организации это достаточно спланированная заранее и забюджетированная ситуация. Накануне 2020 года проводился совет директоров на котором принимали бюджет для наших клиник на следующий год. В этих бюджетах предусмотрено обновление фондов, приобретение нового оборудования, к сожалению нам пришлось заморозить все программы обновления. И на какой период это будет сделано, к сожалению, сегодня, предугадать невозможно.
На наш взгляд с окончанием пандемии проблемы в нашей отрасли никуда не денутся. Ее последствия мы будем ощущать ещё не один месяц или не один год, к сожалению. Я полагаю что 2020 и 2021 годы будут одни из самых сложных. И в 2021 году, полагаю, что спрос в одночасье не восстановится.
Также представляется необходимым, в режиме онлайн мониторить все изменения нормативно правовой базы, любые изменения в указе существенно влияют на осуществление нашей деятельности. Как правильно Виктория заметила, стоматологические услуги одними из первых попали под запрет на оказание услуг, поэтому мы будучи законопослушными налогоплательщиками, приостановили деятельность нашей стоматологии и косметологии.
Мы также помним, что по последнему указу были перенесены все плановые и внеплановые проверки всех надзорных органов. Однако я призываю наших коллег не расслабляться. И в точности соблюдать все предусмотренные текущим законодательством меры. Потому что уже есть информация, что надзорные органы тем не менее посещают клиники, проверяют соблюдение действующего законодательства.
Виктория: Екатерина, можете раскрыть точные цифры, какие потери вы понесли, какие направления просели больше всего?
Екатерина: Конечно, я не буду лукавить, выручка снизилась колоссально. Снижение очных пациентов до 80%, и это крайне негативно сказалось на нашем финансовом результате. Я мало знаю бизнесов которые могут выдержать такое.
Если смотреть структуру выручки, то безусловно терапевтическое отделение выросло в объемах, сильно сократилась практически до нуля стоматологическое и косметологическое направление. Вся плановая хирургия, гинекологическая, урологическая, а также пластическая хирургия всё остановлено на сегодняшний момент. При этом выросли вызовы на дом узких специалистов, а также забор анализов на дому.
Мы попытались продолжить оказывать качественную, медицинскую помощь нашим пациентам, без нарушения самоизоляции. В связи с чем ввели достаточное количество услуг с выездом на дом. Помимо классической консультации терапевта мы ввели консультации узких специалистов, полный спектр анализов с забором на дому, а также ультразвуковую диагностику, всё что может получить пациент не нарушая режима самоизоляции. Всё больше и больше люди говорят о том, что нужно переходить в режим интернет-пространства.
Моё личное мнение-в медицинской сфере, такой режим слабого монетизируется, и восполнить все финансовые потери переходом в интернет-пространство просто невозможно. Тем не менее наша группа компаний предпринимает все усилия в данном направлении. Мы начали проведение консультаций, вебинаров и конференций для пациентов и для наших коллег.
В большей степени на мой взгляд, это направлено на улучшение узнаваемости компании, на повышение лояльности пациентов, в большей части это такие имиджевые составляющие.
Виктория: Что будем в мае, как вы прогнозируете, будет такой же спад?
Екатерина: В мае ситуация кардинально не изменится от апрельской. Далее мы входим в сезон естественного снижения. Это лето. Поэтому впереди не месяц,не два и не 3 достаточно сложной и кропотливой работы по восстановлению пациентопотока. Мы также в голове держим такое понятие, как отложенный спрос. Мы понимаем, что пациенты которые в плановом режиме не смогли посетить нашу клинику сегодня, так или иначе вернутся к нам как только будет такая возможность.
Для поддержания наших постоянных клиентов мы разработали гибкую систему скидок. Мы предложили сбалансированные программы и чек-апы, а также сформировали предложения для пациентов с плановыми оперативными вмешательствами.
Виктория: Екатерина, какие вы предполагаете области возрастут после карантина?
Екатерина: Знаете, о том, что что-то резко возрастет пока говорить рано. Хотелось бы восстановление прежних объемов, но я тоже склонна согласиться с коллегами, что так как раньше уже не будет. Мы предполагаем, что пациентопоток постепенно будет восстанавливаться, но до прежних объемов в полной мере он не дойдет. Знаю, что хирургия восстановится обратно, стоматологическая помощь так или иначе восстановится. Что касается косметологических пациентов, тут нужно адекватно понимать, что кризис затронул все категории граждан. Скажу, что то как каждый работодатель себя ведёт в отношении работника, это и будет сказываться на ту медицину желаний которую мы представляем в своей группе компаний. Есть медицина которая нацелена на восстановление, есть участок медицины которую я для себя и обозначила как медицина красоты. Здесь спрос будет восстанавливаться безусловно дольше.
Вы знаете, я тут недавно встретила интересную фразу- «Здоровье это новая нефть 21 века». Безусловно, сейчас уже выросло то поколение пациентов, которое будет направлять свои усилия не на лечение, а на профилактику разных заболеваний. Я вижу, что именно с этой категории пациентов нужно плотнее работать.
Виктория: Вводили ли вы какую-нибудь психологическую помощь для персонала и пациентов?
Екатерина: Как такового отдельно взятого психолога в наших клиниках нет. Такого рода проблемы среди коллектива решаются с главным врачом, а что касается пациентов, то у нас таких запросов на сегодняшний день не поступало.
Виктория: У меня к вам вопрос, по поводу работы с базой пациентов: сколько у вас примерно база пациентов, если есть такие цифры? Если у вас особый механизм работы с ней?
Екатерина: Что касается нашего call-центра , он незадолго до кризиса прошел преобразование, ранее были отдельно выделены call-центры на каждую клинику и буквально за короткий период до начала эпидемии, мы объединились в единую структуру. Под управление одного руководителя, а также объединили все медицинские системы в одну. Поэтому операторы имеют возможность работать с единой базой данных пациентов.
На сегодняшний день, объем входящих звонков существенно сократился. Сегодня мы начинаем обзвон пациентов с предложением о записи на май, так как надеемся, что в мае восстановится пациентопоток. Конечно же, информируем об услугах которые у нас появились.
Виктория: Екатерина, как считаете, помогут ли клиникам оставаться на плаву договора со страховыми компаниями по ДМС?
Екатерина: Исторически мы ориентированы на ДМС поток, однако я думаю, что 2021 год для нас будет достаточно непростым. Вся основная волна перезаключения всегда приходится на конец года. Я вижу сокращение корпоративных клиентов, сокращение программ по ДМС, такое сокращение будет следствием сегодняшнего кризиса. Я полагаю, что к сожалению, часть компанией которая в качестве бонуса, своим сотрудникам предлагала корпоративную медицинскую помощь, на следующий год такой бонус для своих сотрудников предусматривать не будет. Тем не менее я надеюсь, что те пациенты которые годами посещали нашу клинику, останутся с нами и будут продолжать свое лечение и наблюдение уже как пациенты физические лица. Наши компания сегодня работает над тем, что для такой категории пациентов предложить, максимально комфортные условия.
Я понимаю, что на сегодня медицинская отрасль испытывает значительные затруднения. Отдельно хочу отметить, что медицинская отрасль не попала в список наиболее пострадавших отраслей от эпидемии, однако выражаю надежду, что в скором времени это будет исправлено и медицинские клиники будут внесены в перечень отраслей пострадавших от пандемии.
Москва. Дубнинская, 13 — 9А
