Антикризисный план для частной клиники: что думают психологи

Поговорили о психологических проблемах в клиниках, у пациентов, о работе в условиях стресса.

 Виктория: Анна, добрый день! Что нам ждать от пациентов в период пандемии, как нам с ними справляться и есть ли истерия у пациентов?

 Анна: Добрый день Виктория! Давайте поговорим о том, что нас вообще ждет после пандемии. Я представлю взгляд именно психолога, а не медика, поэтому где-то мои взгляды будут совпадать со взглядами руководителей клиник, а где-то, может быть, и нет.

 Философ Нассим Талеб ввел понятие “черные лебеди”. Это крайне редко встречающиеся события, которые оказывают тотальное воздействие на все аспекты нашей жизни. Сейчас мы с вами находимся под воздействием такого “черного лебедя” - эпидемии. Наш успех зависит от того, насколько мы сможем быть “анти-хрупкими”: сможем ли перестроить стратегию, изменить стиль управления и стать сильнее при столкновении с хаосом.

 Если мы говорим про пациентов, то возможные прогнозы- это, во-первых, снижение покупательской способности. Ожидается, и среди психологов обсуждается, что мы увидим заметный рост тревоги пациентов за свое здоровье. Это, если говорить о психологическом аспекте пациентского и покупательского поведения.

 Если говорить о соматических проявлениях, то мы увидим обострение хронических заболеваний, и понятно почему. Соцсети и СМИ полны комментариев, что, с одной стороны, во время пандемии пациенты боятся лишний раз вызывать врачей, а, с другой стороны, врачи сосредоточены на оказание помощи пациентам с коронавирусом. Если у пациента некритичное заболевание, то есть надежда, что оно пройдёт самостоятельно. А если, скажем, это сердечно-сосудистое заболевание, или обострение диабета? Пару дней назад обсуждали с доктором вопиющий случай, когда пациент с ишемией нижних конечностей не обращался к врачу, - потому что пандемия. Уже сейчас мы видим пациентов, которые обратились слишком поздно. Значительное количество пациентов с обострением хронических заболеваний - вот реалии нашего ближайшего будущего.

 Еще, к сожалению, будет наблюдаться рост психосоматических заболеваний: заболевания ЖКТ, аллергия, кардиологические проблемы и проблемы с дыханием, а также разного рода дерматологические проблемы. Можно уверенно предсказать рост психосоматических заболеваний, потому что сейчас уровень стресса запредельно высокий, и многие пациенты справляются с ним очень плохо.

 С другой стороны, последние пару месяцев очень сильно вымуштровали население: люди стали более дисциплинированы, как мы говорим, комплаентны. Вы обратили внимание, что пациенты перестали подавать иски на врачей? Напротив, авторитет врачебного сообщества очень сильно вырос. Думаю, через некоторое время пациентский экстремизм вернётся, хотя и не в такой степени, как до пандемии. Пациенты будут более чувствительны к тому, как врачи и в целом медицинские сотрудники с ними общаются. Думаю, сейчас самое правильное время для того, чтобы усиливать коммуникационную компетентность врачей и медицинского персонала.

 Давайте теперь про медиков поговорим. Сейчас врачи и медсестры каждый день сталкиваются со специфическими факторами окружающей среды: изоляция, огромный пациентопоток, необходимость работать в СИЗ. Для тех врачей, у кого такой нагрузки нет, сейчас наоборот время вынужденного простоя. Плюс психологические факторы: острый страх заболеть самому, страх заразить домашних, дети на дистанционном обучении, вся семья находится в одной квартире целыми днями, а то и месяцами, без возможности выйти или покинуть своё жилище, изоляция. Все это крайне нетипично и дискомфортно. Многие начинают ощущать пустоту, тревогу, панику.

 Очень многие медики находятся в экстремальном стрессе сейчас. Это не только те медики, кто входит в «красную зону», но и те, кто не работает с COVID. Было исследование в 2007 в Великобритании, после взрыва в Лондоне. Измеряли уровень стресса врачей. Выяснилось, что одинаково сильный стресс испытывали те медики, которые вывозили пострадавших из эпицентра взрыва, и те, кто в совсем других районах работал. Всё равно их захватывали общая тревога и стресс. Они все сопереживали пациентам и своим коллегам. Уровень психологической травматизация среди медиков очень высокий: ВОЗ предсказывает, что до 50% медиков будут страдать от тревоги, депрессии, посттравматического стрессового расстройства.

 Огромная нагрузка и стресс порождают экзистенциальные размышления. Медики начинают задумываться: что я делаю в профессии? гда я хочу работать? Как я хочу, чтобы мной руководили? Руководителям клиник уже сейчас имеет смысл задуматься: каким стилем руководства вы пользуетесь? Что удерживает медиков на работе именно в вашем коллективе?

 Уже сейчас главврачам и собственникам клиник нужно прикладывать усилия, чтобы сохранить команду и помочь медикам справиться со стрессом. Ключевыми факторами успеха становятся лидерство, командный дух и поддерживающая среда, которая поможет пережить все последствия ужасного стресса.

 Практические рекомендации по работе с сотрудниками можно разделить на два блока: уменьшить негативную информацию и неизвестность и увеличить заботу о сотрудниках.

 Против негатива и неизвестности будут хорошо работать следующие мероприятия.
поддерживайте доверительный контакт со своими сотрудниками, общайтесь с ними. В условиях изоляции это сложнее, чем обычно. На помощь нам приходят средства связи: мы можем устраивать skype-конференции, zoom-беседы, совместные чаепития. Теплый человеческий контакт - вот, в чём испытывают огромную потребность члены вашей медицинской команды;
делитесь с сотрудниками своим видением будущего. Даже чуть-чуть бОльшее понимание, что и как будет, снижает тревогу и стресс;
если вы допускаете такой формат - привлекайте их к выработке картины будущего, спрашивайте их мнение. Проводите совещания, создайте общий чат. Сотрудникам очень важно ощущение, что их слышат. Очень важно сохранять рутину: если у вас были приняты встречи или конференция, поддерживайте эти традиции.

 Вот несколько соображений, как заботиться о сотрудниках:
любая забота о других начинается с заботы о себе. Вы - лидер в этой ситуации, очень важно, чтобы вы поддерживали себя. Метафора коллектива - это семья. Именно сейчас на лидера - на главврача или собственника - все смотрят так, как в семье смотрели бы на самого главного члена семьи. Поддерживайте себя: сохраняйте спокойствие, позвольте себе принимать не идеальные решения;
обеспечьте развлечение и обучение сотрудников. Вы наверняка знаете о невероятной популярности проекта «Изоизоляция» в Фейсбук - флешмоб по косплею картин. Там самостоятельно участвуют многие люди, также там можно участвовать клиниками или коллективами.

Можно устраивать совместные просмотры фильмов, чтения, обсуждения, - в общем всё, что работает на объединение. Можно устраивать любые флешмобы, это всё способствует поддержанию морального духа коллектива;
одна из вещей, о которой не просто говорят, а трубят психологи, - это Практика благодарности. Это очень нетипичная практика для нашей страны и для нашего менталитета в целом. Например, когда я рассказывала об этой практике в одной клинике, один зав отделением сказал: «Я понимаю, нужно благодарить клиентов, но сотрудникам я за что должен быть благодарен!?» Конечно, руководителю очень важно начать с себя: демонстрировать, как он благодарен себе и другим за что-то. Благодарность можно, например, написать в общем чате. Я вас призываю стать ролевой моделью для своих сотрудников и демонстрировать, как можно испытывать благодарность в это непростое время.

 Теперь переходим к инструментам сохранения лояльности пациентов:

• телемедицинские консультации, - об этом сейчас говорят все. Если вдруг в вашей клинике нет телемедицинских консультаций, срочно начинайте, это крайне востребовано сейчас;
• предоставляйте образовательный контент имеющимся пациентам. Например, клиника лечения хронической боли делает образовательный контент для пациентов с болезнью Паркинсона. Они снимают и выкладывают ролики для пациентов на канале Паркинсон.ТВ на YouTube;
• выкладывайте просто полезный контент. Например, вы удивитесь какое количество комментариев от пациентов вы получите, если на странице клиники в соцсети выложите пост или видео с комментариями психолога, как преодолеть тревогу и стресс. Это работает на поддержание репутации и повышение узнаваемости;
• информируйте пациентов о том, что у вас происходит. Завели новый томограф - сообщите об этом всем. Открылись или добавились консультации по каким-то нозологиям - обязательно информируйте об этом по всем информационным канала, которые у вас есть. Не пренебрегайте разными каналами коммуникации с вашими пациентами потому, что самый главный канал информирования - в клинике или на приёме - сейчас для многих недоступен;
• и, наконец, помощь коллегам. Оплатите СИЗ или обеды врачам на передовой, организуйте консультации психологов, преподнесите букеты цветов. Я уже молчу о публичной составляющей этой помощи, но прямо сейчас - исключительное правильное время для того, чтобы проявлять гуманитарную функцию.

 Виктория: Спасибо большое, Анна. Вы нас немножко успокоили, что всё будет хорошо. Как вы думаете, рождаемость увеличится или нет? Что думают психологи?

 Анна: как раз напротив, психологи думают, что рождаемость уменьшится. На этот счет есть статистика. В кризисные года рождаемость всегда падает. Мы можем сравнить, например, со страшным провалом рождаемости в девяностых годах, а также посмотреть данные рождаемости после эпидемии SARS 2002 года - она уменьшалась. Чаще всего спад рождаемости обусловлен экономическими причинами.

Во время эпидемии, изоляции у большинства людей сокращаются доходы, будущее туманно и тревожно, - это не время заводить детей.

 Виктория: Мне очень понравились ваши рекомендации для руководителей, мы действительно должны всех объединить вокруг себя и общего дела. Мы, например, сделали две вещи. Первое - проводим планерке в zoom. Оказалось, что это намного проще, чем делать их в офисе, потому что наше производство находится отдельно от офиса. Теперь мы оперативно все собираемся. Так как у программы бесплатный доступ только 40 минут, мы теперь научились быстро проводить планерки, хотя обычно с производством совещались по два-три часа.

 Анна: Вот видите, как удачно: руководители специально нанимают коучей, чтобы научиться коротким планеркам, а изоляция нас научила естественным путем это делать.

 Виктория: Второе, что мы сделали, - объединили новых сотрудников, которые работают меньше года, в отдельную группу, в которую я тоже вхожу. Они у нас учатся: каждый день два эфира, утром и вечером. Утром они учатся, вечером они отвечают. Вечером, когда у них опросы, я к ним подключаюсь. Радует, что они очень ответственно к этому относятся. Я на себе почувствовала, что их это сближает. Как только нам разрешили работать, половина офисных сотрудников пошли работать в офис.

 Руководители клиник с нами делились, что они практикуют для сближения и объединения команды. Например, Игорь Краснолуцкий из GMS нам рассказывал, что в первую же неделю объехал все свои клиники и успокоил всех. То же самое нам сказал Камиль Бахтияров: владелец сети клиник “Семейная” объехал все клиники и дал гарантии сохранения заработной платы и рабочих мест. Камиль со стороны врача сказал, что ему это помогло, что он чувствует, что работает в компании, которая о нём заботится, и она ему подходит.

 Анна, спасибо большое за Ваше интервью!